2020/09/26
こんにちは。
プリザーブドフラワーとポーセリンアーティストの長谷川素子です。
あなたはプリザーフラワーやその他のお教室やショップのお客様からのクレームをいただかれたこと、ありますか？
私は・・・
何度かあります。
ここで一つ考えておかなければいけないのが「クレーム」という言葉について。
クレームというと、私たちサービス提供者側が受注、梱包、お届けなどの対応でミスをしてしまったような場合でも何となく・・・お客様が高圧的であるというイメージになってしまいませんか？
そこはやはり違いますよね。
ここだけ気を付けると、それだけでちょっと気が楽になります。
私にとって怖いのは「こちら側が意としていないことでお客様からネガティブなことを言われること」です。
商品が壊れていた、お届けの日が違っていたなどの正当な理由があるときは言われること自体は怖くないのです。
さらにここで怖いのは「自分が失敗してしまったという事実」。
そして「これからも起こりえると恐れること」「お客様に許してもらえるか分からないこと」も怖いです。
こうやって自分が恐れていることを細かく洗い出してみると、漠然とクレームが怖いと言っていた時と怖さが変わってきます。
出てきた恐れひとつひとつに対して、対応策を考えていける状態にするということです。
そしてもう一つ！！
私が教えていただいた「クレームが怖い時」のとっておきの考え方があります。
それは・・・
「クレームが来ませんように！！」と願う仕事ではなく「喜んでもらえますように！！」と願う仕事をすることです。
なぁ～んだ、そんなことかぁ～とガッカリさせてしまったかしら？？？
でも、私もやってみているのですがかなり効果ありなんです。
「クレームが来ませんように」でももちろん問題はないのです。初期の頃はとにかく失敗しないこと、仕事の流れを作ること、ある意味でシステマ化することが必要です。
で、その後！！
ひとりひとり、ひとつひとつに対応した適した行動を選べるようになっていく段階で「喜んでもらえますように」の姿勢が作られていくのです。
きっと私はそろそろ「喜んでもらえますように」ができる段階に入ったから、このことを教えられたのだと思います。
この教えが好きなので、私も誰かにバトンを渡せたらいいな、そう思ってここに書いています。
よかったら受け取ってくださいね。